¿Qué es el Customer Journey?
¿Cómo construir tu marca?
A menudo asociamos la creación de una marca con un logotipo, un nombre, una página web, publicidad paga, publicaciones en redes sociales o notas en medios.
Sin embargo, el factor más importante en la construcción de una marca es la forma en que hacemos sentir a las personas cuando interactúan con nosotros y lo que le comenten a los demás sobre su experiencia con nuestro servicio: el conocido boca-en-boca.
Esta experiencia de nuestro cliente o paciente comienza desde el momento en que escuchan hablar de nosotros, nos ven, se comunican, visitan nuestro negocio, reciben nuestros servicios y se van.
Cuanto mejor hagamos sentir a las personas en cada etapa, mayor será su satisfacción con nuestra marca o la de nuestro negocio.
Esto a su vez generará más clientes recurrentes y recomendaciones. El boca a boca es la mejor publicidad que un centro de salud o belleza puede tener.
El objetivo es construir una reputación sólida y un reconocimiento duradero, lo que hará que los clientes y pacientes vuelvan a nosotros una y otra vez. A medida que la demanda aumente, podremos subir nuestros precios y ganar más dinero, al mismo tiempo que nos sentimos orgullosos de nuestro negocio o nombre.
Por lo tanto, para crear una marca debemos pensar no solo en el logo, el nombre, las redes sociales, etc…, sino en cada paso de la experiencia que tienen nuestros clientes con nosotros. En inglés, esto se conoce como el "customer journey" (“viaje del cliente”).
¿Qué es el customer journey?
El "customer journey" se refiere a los pasos que una persona da desde que escucha sobre nosotros hasta que se va. La experiencia que tenga en cada uno de estos pasos determinará su satisfacción, su disposición a recomendarnos y, en última instancia, la reputación de nuestro negocio.
Por lo tanto, es crucial pensar en el "customer journey" de las personas que se atienden con nosotros para mejorar el servicio que ofrecemos, la reputación que tengamos y para hacer crecer nuestros ingresos.
¿Cómo se diseña el customer journey?
A continuación, te proporcionamos seis pasos para diseñar el "customer journey" de tus clientes:
- Ponte en el lugar de un cliente que desea agendar una cita contigo y trata de buscar tus datos de contacto en las redes sociales o en Google.
- Intenta comunicarte con tu centro y observa cuán fácil es que te atiendan y agenden una cita.
- Siéntate en la sala de espera y ponte en el lugar de una persona que espera ser atendida. Observa cómo se puede sentir esa persona en ese entorno.
- Imagínate a ti mismo asistiendo a un profesional de la salud y la belleza y destaca todos los aspectos que te gustan y aquellos que no de esa experiencia. Luego compáralos con el servicio que tú brindas. Ten en cuenta el tiempo que te dedicaron, la amabilidad, el foco, entre otros aspectos.
- Destaca los puntos en los que puedes mejorar y trabaja junto a tus colegas y colaboradores para implementar cambios.
- Repite este proceso cada seis meses o cada año. Es importante realizar encuestas y solicitar calificaciones para evaluar los resultados.
Ahora que sabes cómo mejorar la experiencia de tus clientes y, por ende, tu marca, espero que puedas aplicar estos consejos con éxito.
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