Aprende a fidelizar a tus clientes con el servicio posventa
¿Qué es lo que primero pensamos cuando queremos que nuestro negocio crezca?: conseguir nuevos clientes. Y el esfuerzo que hace un negocio en esta dirección se denomina costo de adquisición.
Sin embargo, antes de pensar en conseguir nuevos, hay que fidelizar a aquellos que ya han utilizado nuestros servicios, para enamorarlos diariamente.
Pero, ¿qué significa “fidelizar”?, la respuesta es simple: lograr clientes leales, que te sigan eligiendo una y otra vez. Y a las estrategias que llevemos a cabo para lograrlo se las denomina costo de retención.
El costo de adquisición de un cliente nuevo es 16 veces mayor al costo de retención de un cliente fidelizado.
Una estrategia efectiva es incorporar el servicio posventa, que es la oferta de una buena atención al cliente, aun después de la etapa de venta. Tiene como propósito mantener una excelente relación con él y es tan importante como ofrecer buena atención antes y durante el servicio. En pocas palabras, el objetivo es mejorar la satisfacción y, en consecuencia, que quieran volver.
5 tareas muy simples (y gratuitas!) que puedes realizar para que el servicio de postventa sea una experiencia que te ayude a crecer:
- Haz un seguimiento de cada cliente.
Es importante saber si nuestro cliente está satisfecho con el servicio o producto que ha adquirido. Se puede hacer a través de un mensaje, una llamada telefónica o un correo electrónico. Esto demostrará que estás agradecido de que te eligiera sobre la competencia y que deseas que vuelva.
- Ofrece asesoramiento.
En caso de que tenga alguna duda o problema con el producto o servicio, es importante ofrecer asesoramiento para solucionar cualquier inconveniente que pueda surgir. Tan solo con que se sienta acompañado, lograrás una experiencia memorable que generará confianza. Y si lo haces rápido, ¡mejor! Responder rápidamente a las preguntas y preocupaciones de tus clientes te ayudará a evitar que los problemas se agraven y a mantener a los clientes satisfechos.
- Si cuentas con un equipo de personas en tu negocio, capacítalos.
Tus empleados son la cara y la voz de tu negocio y deben estar preparados para brindar un excelente servicio de postventa, esto puede incluir la capacitación en el manejo de reclamos, habilidades de comunicación, resolución de problemas, entre otros.
- Que el cliente sepa cómo contactarte.
Es fundamental que los clientes puedan comunicarse fácilmente contigo después de la compra o utilización del servicio. Para eso, asegúrate de crear canales de comunicación efectivos como puede ser una línea telefónica exclusiva de atención al cliente, un correo electrónico que mantengas activo, disponer de tu chat en vivo en una página web o garantizar una respuesta en tus redes sociales. Cuando más personalizado sea el contacto, más escuchado se sentirá -en ocasiones, las respuestas automáticas que no llegan a ningún fin puede provocar la pérdida total de ese cliente-.
- Ofrecer promociones y descuentos exclusivos
No todo el tiempo, pero con cierta frecuencia o para ocasiones especiales (por ejemplo su cumpleaños) ofrece promociones y descuentos exclusivos para aquellos que te hayan visitado. Con esto, sabrán que siguen siendo importantes para ti y que los consideras especiales.
Anímate a solicitar comentarios o devoluciones después de cada compra o visita ya que no sólo te ayudará a mejorar la calidad de tu servicio sino también hará que el cliente sienta que vale la pena fortalecer su relación contigo.
Un cliente satisfecho, vuelve siempre y un cliente feliz, te recomienda.
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